(相關(guān)資料圖)

投訴舉報(bào)反映民生，民生關(guān)乎民心、民心連著黨心，近年來，山東濟(jì)南平陰縣市場監(jiān)管局以“一二三”工作法發(fā)力，將心比心對待群眾投訴，有效提升訴件處置水平，營造了良好的消費(fèi)環(huán)境。

一套機(jī)制定崗、定責(zé)、定人

劃分九大片區(qū)，明確處置流程圖，規(guī)范處置文書，明確辦理職責(zé)，實(shí)行“網(wǎng)格化管理”，接到投訴舉報(bào)后，根據(jù)被投訴方的具體位置，由各網(wǎng)格片區(qū)負(fù)責(zé)人依據(jù)被訴內(nèi)容進(jìn)行核查，對于違法商家，第一時(shí)間按照程序執(zhí)法辦案，對于未發(fā)生違法行為的，及時(shí)協(xié)調(diào)糾紛，按時(shí)反饋結(jié)果，確保投訴件高效辦理。

雙管齊下助推矛盾化解

為了有效防止小糾紛激化為大矛盾，執(zhí)法人員一方面發(fā)揮好“滅火器”作用，第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，深入了解糾紛情況，疏導(dǎo)消費(fèi)者情緒，避免矛盾升級。一方面發(fā)揮“警戒鐘”作用，加強(qiáng)對商家的監(jiān)督監(jiān)管，指導(dǎo)商家查缺補(bǔ)漏，完善管理服務(wù)機(jī)制。

三篇文章提升處置質(zhì)效

一是做好制度建設(shè)文章，根據(jù)工作實(shí)際不斷優(yōu)化考核辦法，建立健全“一周一培訓(xùn)”“一周一分析”“一季一通報(bào)”工作制度，針對重點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做好前期檢查指導(dǎo)，有效提升了辦理規(guī)范性。二是做好語言溝通文章，根據(jù)投訴人群的不同，分類培訓(xùn)溝通技巧和調(diào)解方法，確保處理時(shí)投訴人能聽進(jìn)去、聽得懂。三是做好總結(jié)提升文章，建立健全預(yù)付費(fèi)、食品安全等四類投訴數(shù)據(jù)庫，定期對相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析，總結(jié)投訴發(fā)生的規(guī)律，對熱點(diǎn)問題進(jìn)行預(yù)測。（楊艷麗）

標(biāo)簽： 山東濟(jì)南 建立健全 第一時(shí)間